Chương II Quyết định 18/2022/QĐ-UBND: TIẾP NHẬN, XỬ LÝ HỒ SƠ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

1. Cơ quan thực hiện: Trung tâm Công nghệ thông tin và Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa.

2. Nội dung thực hiện: Tiếp nhận, phân phối hồ sơ phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân theo các bước sau:

a) Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phản ánh, kiến nghị

Bộ phận tiếp nhận thực hiện kiểm tra hồ sơ phản ánh, kiến nghị theo yêu cầu tại Điều 5 Quy chế này, theo đó:

- Trường hợp hồ sơ phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân đáp ứng yêu cầu, thực hiện chuyển phân phối xử lý theo Bước 2.

- Trường hợp hồ sơ phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân chưa đáp ứng yêu cầu, thực hiện chuyển trả cho tổ chức, cá nhân có phản ánh, kiến nghị theo các kênh đã tiếp nhận, đồng thời hướng dẫn và đề nghị bổ sung hoặc làm rõ thêm nội dung thông tin theo yêu cầu đối với hồ sơ phản ánh, kiến nghị.

b) Bước 2: Phân phối xử lý

Bộ phận tiếp nhận thực hiện phân loại hồ sơ phản ánh, kiến nghị (theo lĩnh vực và cơ quan xử lý) và chuyển phân phối cho cơ quan xử lý có thẩm quyền trên Hệ thống phản ánh, kiến nghị tỉnh Khánh Hòa.

3. Thời gian thực hiện: Trong vòng 0,5 ngày làm việc ngay sau khi tổ chức, cá nhân gửi phản ánh, kiến nghị.

1. Cơ quan thực hiện: Cơ quan xử lý.

2. Nội dung thực hiện: Tiếp nhận xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị theo các bước sau:

a) Bước 1: Tiếp nhận xử lý

Cán bộ chuyên môn có trách nhiệm kiểm tra, xác minh hồ sơ phản ánh, kiến nghị, theo đó:

- Trường hợp đúng thẩm quyền xử lý, thực hiện thao tác tiếp nhận xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị trên Hệ thống phản ánh, kiến nghị tỉnh Khánh Hòa.

- Trường hợp xét thấy không đúng thẩm quyền, thực hiện thao tác chuyển trả hồ sơ phản ánh, kiến nghị trên Hệ thống phản ánh, kiến nghị tỉnh Khánh Hòa (cập nhật lý do chuyển trả hồ sơ). Trung tâm Công nghệ thông tin và Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa có trách nhiệm xem xét và chuyển phân phối cho các cơ quan, đơn vị, địa phương khác có thẩm quyền xử lý.

b) Bước 2: Xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị.

Cơ quan xử lý tổ chức xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị theo quy trình do đơn vị mình ban hành; kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị được lập theo Mẫu thông tin kết quả xử lý tại Phụ lục I đính kèm Quy chế này và cập nhật trên Hệ thống phản ánh, kiến nghị tỉnh Khánh Hòa.

Trường hợp hồ sơ phản ánh, kiến nghị liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực, địa phương, cơ quan chủ trì xử lý thực hiện chuyển phối hợp cho các cơ quan phối hợp xử lý để tham gia xử lý.

3. Thời gian thực hiện:

- Thời gian xác minh và chuyển trả hồ sơ phản ánh, kiến nghị được thực hiện trong vòng 0,5 ngày làm việc kể từ lúc nhận được hồ sơ phản ánh, kiến nghị.

- Thời gian xác minh và tiếp nhận xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị (bao gồm bước chuyển phối hợp xử lý nếu có) được thực hiện trong vòng 0,5 ngày làm việc kể từ lúc nhận được hồ sơ phản ánh, kiến nghị.

- Thời gian xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị tối đa không quá 05 ngày làm việc tính từ lúc tiếp nhận hồ sơ. Đối với hồ sơ phản ánh, kiến nghị phức tạp liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực, địa phương, thời gian xử lý tối đa không quá 10 ngày làm việc tính từ lúc tiếp nhận hồ sơ.

1. Cơ quan thực hiện: Cơ quan xử lý.

2. Nội dung thực hiện: Cán bộ lãnh đạo có thẩm quyền tiến hành phê duyệt kết quả xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị, theo đó:

- Trường hợp kết quả xử lý đảm bảo yêu cầu, cán bộ lãnh đạo thực hiện phê duyệt kết quả xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị trên Hệ thống phản ánh, kiến nghị tỉnh Khánh Hòa.

- Trường hợp kết quả xử lý chưa đảm bảo yêu cầu, cán bộ lãnh đạo thực hiện chuyển trả hồ sơ cho cán bộ chuyên môn để điều chỉnh, bổ sung theo yêu cầu.

3. Thời gian thực hiện: Trong vòng 0,5 ngày làm việc ngay sau khi có kết quả xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị.

1. Kết quả xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị được công khai cho tổ chức, cá nhân trên Hệ thống phản ánh, kiến nghị tỉnh Khánh Hòa và các kênh đã tiếp nhận sau khi có kết quả xử lý được phê duyệt.

2. Trường hợp tổ chức, cá nhân có đề nghị giữ bí mật hồ sơ phản ánh, kiến nghị, kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị sẽ được gửi đến tổ chức, cá nhân tương ứng và không được công khai.

3. Trường hợp hồ sơ phản ánh, kiến nghị có nội dung liên quan đến bảo vệ bí mật nhà nước hoặc trong quá trình xử lý có các thông tin thuộc bảo vệ bí mật nhà nước thì kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị phải tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ bí mật nhà nước (không công khai kết quả) hoặc những nội dung khác do Ủy ban nhân dân tỉnh quy định.

Đối với các hồ sơ phản ánh, kiến nghị thuộc trường hợp phải xử lý tức thời liên quan đến các sự cố hạ tầng đô thị (gồm các sự cố: điện, cấp thoát nước, cây xanh, chiếu sáng, viễn thông) thì áp dụng ngay quy trình xử lý tức thời như sau:

1. Bước 1: Trung tâm Công nghệ thông tin và Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa thực hiện tiếp nhận hồ sơ phản ánh, kiến nghị và triển khai các nội dung tại điểm a khoản 2, Điều 6 của Quy chế này trong vòng 01 giờ.

2. Bước 2: Trung tâm Công nghệ thông tin và Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa thực hiện phân phối xử lý hồ sơ phản ánh, kiến nghị đến cơ quan xử lý có thẩm quyền (đồng thời áp dụng hình thức gửi tin nhắn SMS) trong vòng 01 giờ.

3. Bước 3: Cơ quan xử lý thực hiện tiếp nhận hồ sơ phản ánh, kiến nghị trong vòng 01 giờ làm việc ngay sau khi nhận được hồ sơ và triển khai phương án xử lý tạm thời để khắc phục sự cố trong vòng 01 ngày làm việc; đồng thời tiếp tục triển khai phương án xử lý theo quy định tại khoản 2 Điều 7 Quy chế này.

4. Bước 4: Cơ quan xử lý thực hiện phê duyệt và công khai kết quả xử lý theo Điều 8, Điều 9 của Quy chế này sau khi có kết quả xử lý.

1. Tổ chức, cá nhân gửi phản ánh, kiến nghị có quyền gửi tương tác nhằm làm rõ hơn kết quả giải quyết của cơ quan xử lý.

2. Cơ quan xử lý có trách nhiệm phản hồi làm rõ thông tin tương tác của tổ chức, cá nhân.

3. Tổ chức, cá nhân gửi phản ánh, kiến nghị có quyền đánh giá kết quả xử lý của cơ quan xử lý sau khi nhận được thông báo kết quả xử lý với 03 tiêu chí: rất hài lòng; hài lòng; không hài lòng.

Trung tâm Công nghệ Thông tin và Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa thực hiện từ chối tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trong các trường hợp sau:

1. Phản ánh, kiến nghị bị trùng lắp với phản ánh, kiến nghị đã được tiếp nhận xử lý trên hệ thống. Trung tâm thực hiện thông báo lý do từ chối tiếp nhận và cung cấp thông tin về hồ sơ đã được tiếp nhận.

2. Phản ánh, kiến nghị không đảm bảo yêu cầu theo quy định tại Điều 5 Quy chế này. Trung tâm thực hiện thông báo lý do từ chối tiếp nhận.

1. Trung tâm Công nghệ thông tin và Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa thực hiện chế độ thông tin và lưu trữ tất cả các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trên hệ thống để sẵn sàng cung cấp cho cơ quan quản lý nhà nước khi được yêu cầu.

2. Tổ chức, cá nhân có thể kiểm tra, giám sát quá trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của mình trên Hệ thống phản ánh, kiến nghị tỉnh Khánh Hòa.

1. Đơn vị vận hành có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra, bảo trì Hệ thống phản ánh, kiến nghị tỉnh Khánh Hòa đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, liên tục, an toàn thông tin.

2. Trong quá trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị trên Hệ thống phản ánh, kiến nghị tỉnh Khánh Hòa, các cơ quan, đơn vị, địa phương không sao chép, lưu trữ dữ liệu ra thiết bị ngoại vi, không cung cấp, phát tán thông tin ra bên ngoài dưới mọi hình thức. Trường hợp bị lộ, lọt thông tin sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.